電話那頭的她（他）們

“您好！山河智能，很高興為您服務(wù)！……”

“您好！山河智能，請問有什么可以幫您？……”

每一天，呼叫中心的熱線鈴聲、問候聲、答錄聲都此起彼伏，不曾停歇?？头韨儙е?，緊盯著屏幕，熟練地操作著系統(tǒng)，忙碌而嚴謹?shù)毓ぷ髦?，在機房辦公室里留下了一處處美麗動人的職場風景線。

山河智能呼叫中心工作能正常運轉(zhuǎn)，背后離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)以及全體同事的辛勤付出。呼叫中心成立于2011年3月，經(jīng)過多次的整合提升，目前是營銷總公司下屬的一個重要的服務(wù)工作平臺。業(yè)務(wù)覆蓋400電話報修、業(yè)務(wù)派工、業(yè)務(wù)督促、回訪核實、滿意度調(diào)查、開工率回訪、銷售信息接聽受理、信息傳遞督進、客戶投訴處理、服務(wù)過程監(jiān)管等等?？剖覇T工年齡從60后到90后不等，雖然年紀跨越幅度大，但是全體員工的工作目標是一致的，呼叫中心的工作氛圍溫馨、工作氣氛濃烈，員工積極上進，在全體員工的共同努力下，我們各項工作都取得了顯著成效，各項業(yè)務(wù)指標穩(wěn)中有升，用戶滿意度也節(jié)節(jié)攀升，與區(qū)域市場對接無縫對接，成為客戶和區(qū)域及經(jīng)銷商的貼心管家。

當然，客戶的滿意是我們永恒的追求，為了實現(xiàn)這個目標，大家用心工作，不斷創(chuàng)新，公司領(lǐng)導(dǎo)也對員工工作中遇到的種種問題高度重視，經(jīng)常到現(xiàn)場幫忙解決問題。集團董事長何老師多次指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展方向，集團領(lǐng)導(dǎo)陳總經(jīng)常親臨呼叫中心項目現(xiàn)場指導(dǎo)解決各項工作難點。營銷總公司領(lǐng)導(dǎo)們更是給予了呼叫中心最大的支持和理解。對于呼叫中心反饋的投訴熱點、難點問題，領(lǐng)導(dǎo)們都親自進行協(xié)調(diào)處理，以自身的行動為所有客服代表樹立了最好的榜樣。

同時，部門為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，公司領(lǐng)導(dǎo)從細節(jié)入手，為呼叫中心制定了《集團呼叫中心崗位工作標準及獎懲管理辦法》，辦法的出臺和實施讓我們在日常工作中有章可循，同時還對月度工單量和話務(wù)量排名第一的人員進行績效獎勵，這樣大大提高了員工的工作積極性。呼叫中心取得的每一點成績都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持。

呼叫中心是一個團結(jié)合作的大家庭。特別今年開春以來，正值業(yè)務(wù)高峰期，客服代表崗位人手緊缺，六人進行三班制排班，覆蓋售前售后業(yè)務(wù)24小時對接處理，日常話務(wù)量近六七百個，工作量非常大。經(jīng)常工作一天下來，大家的嗓子都嘶啞了，喉嚨都痛了，對于這一點，呼叫中心的客服代表們可謂是深有體會。但是大家沒有抱怨，心往一處想，勁往一處使，處處體現(xiàn)出的正能量：例如主動放棄休息日無償來加班的8019號、帶病堅持工作的8009號；主動請纓要求身兼多職8010號，工作沒有完成不下班的8002號，中晚班連軸上班的8001號……

在山河智能集團，呼叫中心員工們每天早上必須提前五分鐘到崗，中午大家都在休息時，呼叫中心的客服代表要默默的守候在話務(wù)機旁，生怕有客戶打電話進來咨詢遺漏了客戶的電話，影響到了公司的服務(wù)質(zhì)量；當夜深人靜時，機房燈光還亮著，是她（他）在值夜班；萬家團聚的春節(jié)，她（他）們在與客戶的通話聲中和業(yè)務(wù)派工處理中度過的……風風雨雨，一路下來，有坎坷，有辛酸，有委屈，有付出，有收獲。這些年來，她（他）們一直堅守崗位24小時，節(jié)假日輪休。追求客戶滿意不是嘴上功夫，而是對公司對客戶的一種承諾和責任，客戶滿意就是我們最大的追求，正是這種舍小我為大家，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度影響并調(diào)動了全體員工的歸屬感和責任心，也讓客戶和經(jīng)銷商滿意。 一分耕耘，一分收獲。在平凡的崗位上，客服代表們在不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和摸索中，達到了親切、專業(yè)、真誠的用戶感知，以自己辛勤的工作贏得了客戶滿意，更是體現(xiàn)了SUNWARD的服務(wù)品質(zhì)。

歸來笑捻梅花嗅，春在枝頭已十分。用心服務(wù)，源于我們的內(nèi)心，體現(xiàn)在我們的行動中。